“假如我是服务对象”大讨论活动科室代表发言

　　编者按：2月下旬至3月上旬，市国土资源局通过召开座谈会、撰写体会文章等形式，组织广大党员干部认真开展了“假如我是服务对象”大讨论活动。3月10日，在“假如我是服务对象”座谈会上，市局机关5位同志，进行换位思考，自我反思、自我剖析、自我教育、自我觉醒，谈了较为深刻的认识。现将其发言予以摘登，请大家认真体会学习。

　　假如我是服务对象

　　规划科主任科员、负责人 张京学

　　一、我最希望工作人员有这样的服务形象

　　假如我是服务对象，当我来到一个单位大门外时，我会希望这个单位办公大楼外观壮严而不呆板，办公环境优美而不奢华，办公场所干净整洁，窗明几净。因为我想，一个干净、整洁的办公环境里面，工作人员也会是作风严谨、认真负责的。

　　假如我是服务对象，当我进到一个单位大厅时，我希望大厅里有醒目的政务宣传栏，或者楼层分布图、科室图，可以让我一下子知道我要办的业务，是哪个科室负责，是哪个科长负责，我要到几楼，哪个房间，找哪个，一目了然。最好从规划审查、用地征收、项目预审、土地供应、登记发证等环节有一个办事指南，让我们可以按图索骥。

　　假如我是服务对象，当我敲开业务科室办公室时，我希望的是听到一声明亮、清脆的“请进”，希望第一眼看到的工作人员精神饱满，形象可人。假如我是服务对象，我最期盼能有“四个一”服务：一句敬语问候,一张笑脸迎宾,一把椅子让坐,一杯热茶暖心。工作人员是微笑的、热情的，我这个服务对象就是快乐的！

　　二、我最希望工作人员有这样的职业素质

　　假如我是服务对象，我希望工作人员能做到公道正派、客观公正；对不同的对象一视同仁，秉公办事；不因职位高低、贫富、亲疏的差别而区别对待。尤其不希望看到有关系的特事特办，没关系的拖沓压办，有后台的少缴费，没后台的一分不少，对有门路的服务对象是热情洋溢，对没门路的服务对象是冰冷对待。

　　假如我是服务对象，我希望工作人员爱岗敬业，对本职工作一丝不苟、尽心尽力、忠于职守。因为只有这样，工作人员才会给我耐心的解释，用心的服务。因为用心，才会专注，因为专注，才会专业，才会使我要办的事效率更高！如果我来办事，我希望得到一站式服务，如果能实行首问负责制，第一个被我问到的人，能带我跑遍整个流程，那最好了，那就会为前来办事的我们提供极大的方便，办事的效率也大大的提高。

　　三、我最期盼工作人员有这样的办事效率

　　假如我是服务对象，希望工作人员能真正了解群众需要，端正服务态度，从简化办事程序，优化审批流程入手，把相关的办理环节归并，实行并联式审查、审批，尤其是希望能够整合业务，使我们服务对象在资料、手续齐全的情况下，一次性办理；如果我资料不全，我希望工作人员能够一次性告知所有的事项，让我能一次性补正；而不是动不动就是“资料不全，回去补齐再来”之类的话，让我们服务对象多跑路。我们服务对象尤其希望所有单位能够严格执行办事时限，落实承诺，真正做到一次性受理，一次性补正，一次性收费，限时办结。

　　希望我们工作人员能够将心比心，设身处地，换位思考——假如我是服务对象……因为每一名工作人员的一言一行，办事效率，不仅代表着个人，更代表着单位、部门的形象。

　　假如我是服务对象

　　征地科副主任科员 桂宁

　　  自市局机关开展党群众路线教育实践活动以来，对每位党员干部都提出了更新、更高的要求，我们必须清楚的看到自己的工作同上级的要求相比、同服务对象的期望相比还存在哪些问题，存在哪些差距和不足。我们更需要从换位思考的角度，站在对方的立场上体验和思考问题，设身处地、将心比心地来反思自己工作的不足，进一步改进工作作风，提高服务质量和服务水平。

　　假如我是一名县市区国土资源系统基层工作人员，我希望在组织用地申报时，需要提供资料更精简，报件审查运转更高效。县市区工作人员到市局路程较远，来回舟车劳顿，希望事情能尽快办好早点回家，若发现问题能当面解决最好，不能解决的能不能请示领导，做到一次性告知，尽量一次性解决问题，不让我们跑冤枉路。如果我们在日常工作中遇到不懂的业务问题，希望一个电话就能得到准确和详细的解答，一件事能不能办，该怎么，需要哪些资料，都能够详细的讲明白。

　　假如我是一名需要办理征地手续的用地申请人，我希望能顺利找到办事人员，进门就能看到一张热情的笑脸，听到一声“请坐”，希望报件能够第一时间顺利被受理。假如申请的报件不符合条件，我希望办事人员不是一句“不行”就完了，而是耐心、详细地告知怎样才行，指一条明路。如果我的报件受理了，我肯定会时刻惦记着报件的进展情况，迫切想知道已经到了哪个流程。我希望工作人员言而有信，约好让我今天来，你却走了；约好让我明天再来，你还是不在。这样很让人误解，“没有熟人，难办事；没有关系，办不成事”。

　　假如我是一名被征地的农民群众，我肯定会时刻关注国家征收土地方面的相关政策以及征地信息，迫切想知道被征收了多少土地，以什么标准和方式进行补偿。因此，我希望土地被征收后征地款能够及时足额的拨付下来；失去了赖以生存的土地，我希望就业和养老问题能够得以妥善解决，现行生活和长远生计都能够得到有效保障。我还希望相关部门能从维护被征地农民合法权益的高度对待征地问题，适当提高征地补偿标准，建立失地农民社会保障的长效机制。

　　通过换位思考，使我明白了：无论在哪个岗位上，只有心系服务对象，脚踏实地去做，真诚地对待每一个需要你服务的人，那样我们才会得到别人的认同。

　　通过换位思考，我决定从五个方面做起：一是要在感情上贴近服务对象。我们要把服务对象当作是自己血脉相连的亲人，放下架子，扑下身子，深入服务对象，了解服务对象所思、所盼，及时解决对象生产生活中的实际困难，在为服务对象排忧解难中建立感情。二是要在思想上尊重服务对象。我们要始终坚持用平等的眼光看待服务对象，坚持用平等的身份接待服务对象，坚持用平等的心态联系服务对象，让服务对象说心里话，道烦心事，讲真想法，提好建议。三是要在作风上深入服务对象。我们要把更多的时间用在了解民意，体察民情，解决民难上，做到无论工作多忙，都要安排时间深入基层，无论时间多紧，都要抽出时间联系服务对象，切实在联系服务对象中找到工作的切入点和落脚点，增强工作的针对性。四是要在工作上依靠服务对象。我们要牢固树立群众观念，善于听取服务对象的意见，自觉接受服务对象的监督，做到创新工作思路向服务对象问计，查找工作问题听服务对象意见，改进工作措施向服务对象请教，衡量工作成效由服务对象评判，从而推动各项工作全面发展。五是要在生活上关心服务对象。我们要把服务对象满意作为工作的最高标准，以“服务对象利益无小事”的态度，诚心诚意地为老百姓解难事、办实事、做好事，着力解决人民服务对象最关心、最直接、最现实的利益问题，着力解决服务对象生产生活中的实际困难。

　　我们只有始终牢记自己的职责，自觉深入基层，联系服务对象，不断增强为民服务意识，才能成为让党放心、让人民满意的人民公仆。

　　假如我是服务对象

　　利用科主任科员 邹红霞

　　首先，假如我是服务对象，我会在意工作人员的服务态度。当我怀着忐忑不安的心情，走进陌生的办公室，如果迎面一声敬语问候，一张笑脸相迎，一把椅子让座，这会让我如沐春风，好象回到了自己的家。

　　其次，假如我是服务对象，我会在意工作人员的服务能力。当我咨询办理事项的时候，工作人员能准确地一次性告知办事要件、办事流程，以及办结时间，让人清楚明白，一目了然，心里有底，我会非常敬佩工作人员的服务能力和精湛的业务水平。

　　第三，假如我是服务对象，我会在意工作人员的职业道德。品德高尚、公道正直、尽职尽责，应该是工作人员应有的服务准则和职业素养。不给好处不办事，给了好处乱办事，不应该成为服务对象心中一直挥之不去的心结。土地使用权出让，涉及的政策面广，牵扯的利益大。如果我是服务对象，我会质疑土地价格评估是否公正、土地出让方式选择是否正确、土地出让金收取标准是否合理，服务者是否公平公正等。作为服务对象，希望土地出让的每一个环节都客观公正，公开透明，希望服务者具有大公无私、公平公正的职业道德素养。

　　第四，假如我是服务对象，我会在意工作人员的服务效率。办理的事情程序少一点、速度快一点，而不是漫无目的等待，这是每一个服务对象所希望的。就土地使用权出让程序而言，包括公布土地出让计划、地价评估、集体会审、编制出让方案、发布公告等一系列程序，这都需要时间。一方面，工作人员要遵守国家规定的统一程序和标准，规范出让行为；另一方面，又要满足服务对象好而快的要求，如何协调好两者的关系呢？如果我是服务对象，我被耐心细致地告知，这是程序上的要求，是国家规定，是为了更好保障服务对象的利益，我一定会理解和支持工作人员的工作，一定会少些埋怨，多些宽容，服务对象与工作人员关系会更加和谐、融洽。

　　通过换位思考，我明白，服务对象需要服务者具有热情的服务态度，精湛的业务能力、良好的职业道德素养、廉洁高效的办事效率。

　　作为一名工作人员，我们始终要以“全心全意为人民服务”为第一宗旨。要心怀感恩，保持正确良好的心态，对待工作、对待他人，让服务对象感受到你工作的热精。要不断加强业务知识学习，掌握新方针政策，不断提高自身业务水平。

　　作为一名工作人员，无论我们在哪个岗位上，都要在心中给服务对象留一个位置。只有心中有服务对象，脚踏实地地去做，真诚地对待每一个需要你服务的人，那样我们才会得到别人的认同。要不断加强党性锻炼，提高修养，不断地防止和扫除自己身上的“灰尘”和“微生物”，始终保持光明磊落、清正廉洁，力求有本事、能干事、不出事。

　　真情爱民、真心为民、衷心服务人民群众是我们工作的出发点和落脚点，我们要用群众是否满意作为改进工作的风向标，想问题、办事情坚持从群众满意的地方做起，从群众不满意的地方改起，老老实实做人，认认真真做事，扎扎实实工作。

　　假如我是服务对象

　　地籍科主任科员、负责人 黄春雄

　　在开展“假如我是服务对象”活动中，我以一名服务对象的身份申请土地登记体验，有一些体会和思考。

　　“换位”以后，我以一名服务对象申请土地登记办证，仔细把申请办理国有划拨土地使用权办理出让手续，到转让变更登记发证的全过程体验了一遍。从申请到领证的办理过程是这样的：首先去窗口申请申报填写表格，提交证明材料和有关证明文件；工作人员现场查勘、地籍调查，初步确定权属界限；测量人员现场勘测，出具宗地图；申请中介评估机构评估土地价格；签订国有土地使用权出让合同，缴纳出让金及有关税费；审批登记发证、领证。整个过程涉及到的环节较多，一般要一个礼拜以后才能拿到证书，只有切身体验办理过程才感觉到是多么的不容易。假如“我是服务对象”，我来办事的时候，渴望工作人员做到热情服务、微笑服务，在法律规定的范畴内能简化就简化，一次性告知并设身处地为服务对象着想，让服务对象少跑路，不跑冤枉路，尽可能的节约节省人力物力成本。

　　通过“体验服务”，我希望工作人员坚持群众至上、百姓至上的服务宗旨，把群众办事当做是在办理自己的事情一样。不管是企业还是行政管理部门，谁能把群众、百姓、客户作为服务的中心，全心全意为人民服务，谁就能真正变成人民信任的公仆、信任的部门，谁也就能被人民群众、服务对象认可并获得赞誉。作为国土资源部门的一名工作人员，设身处地为群众着想并提供优质服务是我的唯一选择。因此，在工作中必须做到以下几点：

　　第一，要树立“群众至上”服务理念。我认为土地登记办理是一种服务，只有定好自己的位，充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。在办理土地登记、过户和土地抵押业务服务中，从心底里树立“群众至上”理念，把每位来办理土地登记业务的群众都当成自己的亲人和朋友去办理，让群众带着希望而来，带着满意而归。

　　第二，要带着感情做好服务工作。言行是思想的体现，思想指导着行动，只有带着感情文明服务，每一句问候才会真正发自内心。要坚持“微笑服务”，在见到群众来办理业务时，用洪亮的声音、友好的态度热情服务。“把微笑奉献给群众，把困难留给自己”，注意加强与群众交流、沟通，以礼貌感人，以感情动人，以道理服人，只有这样，才会把工作做到群众的心坎上。

　　第三，要树立优质服务意识。在登记办理过程中，必须转换角色，变被动服务为主动服务，只有在意识上把自身置于服务对象的位置，才可能自觉为群众服务，既而树立优质服务的意识，自觉提高服务水平，为群众提供优质、快捷服务。只有树立了优质、快捷服务的意识，才能在服务过程中热情服务、文明服务，才能克服生、冷、硬的工作态度，才能创造一个和谐的工作氛围。  

　　第四，要提高优质服务水平。光有优质服务的意识还不行，没有提供优质服务的能力，是不能真正为群众提供优质服务的。“欲善与其事，必先利于器”，提升土地登记工作人员队伍的能力业务水平，对于能否提供优质服务至关重要。因此，必须先从提高工作人员素质入手，加大对土地登记、业务办理流程、土地登记管理办法学习，苦练基本功，学好业务知识，对群众的答复、咨询，能对答如流，快捷、准确、方便地为群众服务。

　　第五，要自觉遵守各种规章制度。必须自觉遵守部门的规章制度和国家的法律法规，自觉按章办事，遵纪守法，绝不吃拿卡要，准确无误的完成自身工作。

　　在工作中，坚持一张笑脸相迎、一声敬语问候，一把椅子让座、一杯热茶暖心“四个一”服务，把自己的岗位当作传播社会文明的窗口，当作为群众做好事、办实事的阵地，用心服务、用情服务，让服务对象切身感受到服务人员的魅力，提升我们国土人的良好社会形象，为国土资源部门增光添彩，我们的工作就会做到让领导放心，让群众满意，让社会认可。

　　假如我是服务对象

　　政策法规科主任科员、负责人刘国锦

　　我从事政策法规宣传、信访维稳，执法监察工作，每天都会与一些弱势群体的服务对象进行着面对面的交流。每一次，当我倾听他们的诉求时，我想：我应该以什么样的工作态度，为服务对象做好自己的份内的工作？如果我是被服务的对象，换位思考，我希望心目中国土卫士的形象是什么样的呢？ 

　　一是希望国土卫士热情服务、微笑服务。假如我是一名服务对象，希望把我当熟人朋友看待，热情接待我。可能我不懂政策，希望能耐心地帮助我，能不厌其烦地向我解释宣传法规政策。可能我不了解工作流程，我希望能仔细热情地告诉我，办事流程，该怎么办，找谁办，怎么办才能又快又好，不会走冤枉路。可能我是弱势群体，即使我不够理智，属于无理诉求，也希望你能体谅我、宽慰我。

　　二是希望国土卫士业务精湛，高效服务。假如我是一名服务对象，我希望能顺利地找到你，即使找不到，也能知道该不该等你；我的问题今天可以解决，请不要让我等到明天；叫我明天来办，明天来了就能办成。我希望你能够及时熟练地掌握国土资源管理的各项方针政策，做好政策的宣传员、讲解员。

　　三是希望国土卫士公正廉洁，平等待人。作为一名权属纠纷人，我渴望你对待我们纠纷和争议，能够客观公平公正，不偏不倚，不畏权贵，如果你有些偏袒，我就会想，他是否请您吃饭了，要不然为什么会这样处理？是不是这就是人们常说的“吃、拿、卡、要”行为呢？相反你的一身正气，会增加我对国土部门的信任。我希望机关所有的工作人员都能勤政廉洁、克己奉公、爱岗敬业，向社会各界展示新时期公务员良好的精神风貌，同时也展示服务型政府的新形象。

　　四是希望国土卫士举止端正、精神饱满。假如我是一名服务对象，我会将你的一举一动视为整个部门党员干部形象的代表，我不想见到你们一边接访一边做其它事情，一幅心不在焉的模样。你的服务态度热情与否，业务精通与否，这不是一件小事，展示的是部门、政府的形象。

　　考虑至此，想想以前自己做的实在不够，因此我一定努力做到以下几点：

　　首先，我要加强思想认识，加强理论学习，用科学的发展观指导工作。切实增强政治意识、大局意识和责任意识，提高自己的政治素质，从根本上提高自己的觉悟，把真诚帮助弱势群体作为自己的工作重心。

　　其次，加强业务学习，提高业务能力，更好地为弱势群体服务。由于国土资源工作涉及面广，政策性强，只有通过不断地学习业务知识，增强自己的业务水平，才能更好地服务于群众。在工作过程中，我会虚心请教以弥补工作的不足，努力钻研业务知识，做到学以致用。提高业务技能，领会每项政策、规定，切实维护群众利益

　　再次，时刻牢记“服务人民，奉献社会”的宗旨，以真情的笑脸和热情地服务对待每一个服务对象，言谈举止礼貌、得体，对上访群众提出疑问的或不太清楚的，能耐心解释宣传，做到对人人负责。充分认识到“群众利益无小事”，常怀人民公仆之心，常行排忧解难之举。

　　最后我会注意工作效率，按时按质的完成工作。做不到的事不许诺，承诺的事坚决做到，树立良好的政府诚信形象。用自己的一言一行，在平凡的工作岗位上干出不平凡的业绩。

　　每一项事业都需要我们奉献、付出。今天我为你服务，明天你为我服务，服务对象需要工作人员的帮扶，工作人员需要服务对象的支持。无论我们站在哪一个岗位，都让我们心中永远给服务对象留一个位置，只有心中装着服务对象，脚踏实地地去做，真诚地对待每一个需要服务的人，我们才会得到别人的认同，才会融于这个社会。这样的社会才会是一个和谐的社会，才会是一个民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。